Pred nekaj leti so bili oglasi za zaposlitev polni stavkov: "Iščem vodjo prodaje s svojo bazo strank." Zdaj se je število takih oglasov znatno zmanjšalo. Kaj je razlog za to? Očitno bo menedžer s svojo bazo strank podjetje stalo več kot strokovnjak, ki mu bo zagotovil bazo strank. Poleg tega zapustitev podjetja menedžerja, ki je delal z njegovo bazo, samodejno pomeni "odhod" njegovih strank.
Podjetje torej nudi menedžerjem bazo poslovnih strank, s katero lahko sodelujejo. Kaj se zahteva od vodje prodaje? Treba je ohraniti trenutno bazo in si prizadevati za njeno širitev. Upravitelj mora v bazo vnesti podatke o strankah, ponudbah, načrtovanih sestankih. To pomeni, da bodo vsi stiki, ki jih je razvil direktor, ostali v podjetju. Kakšna je korist za upravitelja? Tu se soočamo s psihološko oviro - kljub upadanju povpraševanja po strokovnjakih z njihovo bazo strank menedžerji raje zbirajo informacije o strankah v svojih dnevnikih. Prvič, na ta način se razvije osebna baza strank, s katero lahko delate v prihodnosti, drugič pa je dnevnik upravnikov "osebni prostor", kjer se shranjujejo najpomembnejše informacije. Kako motivirati menedžerja za učinkovito sodelovanje z bazo poslovnih strank?
Obstaja mnenje, da je nemogoče uvesti sistem CRM brez podpore vodstva podjetja. In če se v oceni dela zaposlenih pojavita le prodaja in znesek zaslužka, menedžerji nimajo motivacije za delo v sistemu CRM. Navsezadnje nihče ne bo preveril, koga in katere podatke so izpolnile stranke. V tem primeru se poveča tveganje, da posledično baza vaših poslovnih strank ne bo imela posodobljenih podatkov, podatki za stik bodo vneseni napačno ali pa sploh ne.
Pomislimo, kaj natančno je treba nadzorovati pri delu menedžerjev z bazo strank? Določiti je treba minimalni nabor podatkov, ki jih mora upravitelj vnesti v sistem CRM podjetja. Če se na primer upravitelj sestane s stranko, mora baza podatkov vsebovati naslednje: datum sestanka, priimek, ime stranke in njegove kontaktne podatke, predmet sestanka in njegov rezultat. Če so ti podatki na voljo, lahko nadzorujete trenutno obremenitev upravitelja, kakovost izpolnjevanja podatkov in rezultat njegovega dela s strankami.
Prav tako morate razumeti, koliko časa upravitelj porabi za delo s sistemom CRM. Če vodja porabi polovico svojega delovnega dne za izpolnjevanje podatkov, bo imel malo časa za svoje neposredne odgovornosti - prodajo. To pomeni, da je treba delo z bazo strank narediti priročno. Sistem CRM vam omogoča hitro izvajanje pogostih operacij. Če na primer zaposleni poroča o vsakem dohodnem telefonskem klicu, je priročno uporabiti seznam statusov, med katerimi vodja preprosto izbere želeno vrednost: »odpeljan v službo«, »dokončan« itd. Če ima klicatelj napačno številko, ne bi smeli izgubljati časa upravitelja za podrobno poročilo o podobnosti telefonskih številk ali psihološkem profilu kličočega. Če informacije o telefonskem klicu v vaš sistem CRM prisilno vstopijo ne glede na ravnateljeva dejanja, je treba avtomatizirati obdelavo teh informacij.
Pomembno je, da se podatki iz sistema CRM pojavljajo v poročilih, ki analizirajo delo menedžerjev. Bolje je, če se poročila samodejno generirajo v samem sistemu CRM in se v preglednicah ne vmesno prilagajajo. Če to ni mogoče, se morajo vsaj podatki v poročilu ujemati s podatki sistema CRM. V tem primeru je upravitelju očitno, da so njegovi kazalniki v poročilu neposredno odvisni od kakovosti vzdrževanja baze strank.
Ko je upravitelj zadolžen za polnjenje sistema CRM s podatki, je treba pokazati, zakaj je to potrebno. Če ste upravitelje zavezali, da v sistem CRM podjetja vnesejo kontaktne podatke o strankah, jih uporabite. Podjetje se je na primer odločilo kupce obvestiti o prodaji. Če upravitelj napačno izpolni podatke o strankah in ne more zagotoviti seznama telefonskih številk ali e-poštnih naslovov za pošiljanje, bo moral sam kontaktirati stranke in iskati kontaktne podatke v dnevnikih in zvezkih. V najboljšem primeru se bo po opravljenem določenem času z nalogo spopadel. Toda najverjetneje večina njegovih strank ne bo izvedela za možnost donosnega nakupa blaga.
Če imajo vaši upravitelji načrt za število sprejetih stikov, sestankov in sklenjenih poslov, je smiselno napredek načrta prikazati na spletu. Tako, da upravitelj, ki v korporacijskem sistemu evidentira informacije o zaključeni transakciji, vidi, da je bilo zaprtih 5 od 10 transakcij in jih je ostalo še 5. Vizualni "števci" pomagajo upravitelju, da hitro krmili trenutno stanje, upravitelj pa opraviti ekspresno analizo osnove upravljavca. Obstaja alternativna možnost za ohranjanje "čistosti" podatkov v korporacijskem sistemu - dodelitev ločene osebe za registracijo podatkov v zbirko podatkov. Glavna prednost je v tem, da je eno osebo ceneje in lažje naučiti pravilno ravnati s podatki kot celoten oddelek. Glavna pomanjkljivost je obremenitev tega operaterja, ki je sorazmerna s številom upraviteljev, od katerih prihaja zahteva za vnos podatkov v sistem podjetja. Zdi se, da je najboljša možnost delitev dela: operater je na primer odgovoren za vnos osebnih podatkov, upravljavci pa za vnos podatkov o svojih trenutnih dogodkih.
Dodatna prednost pri skupni rabi dostopa je ohranitev strankinih osebnih podatkov. Če pa sistem CRM ne dovoljuje delitve pravic za urejanje podatkov ali če vodstvo podjetja meni, da je prisotnost posebej usposobljenega operaterja neprimerna, bo treba to možnost opustiti.
Torej, povzemimo - kaj je potrebno za kakovostno delo vodje v korporativnem CRM sistemu:
1. Nadzornikov nadzor nad vzdrževanjem baze strank: če nihče ne preveri - zakaj? 2. Oblikovanje poročil o delu menedžerjev v CRM-sistemu ali uporaba podatkov v poročilih, tako da vodja razume, od kod prihajajo njegovi kazalniki. 3. Avtomatizacija pogosto izvajanih operacij, tako da vodja zanje ne porabi polovice svojega delovnega dne. 4. Uporaba podatkov, ki jih upravitelj vnese v sistem. Če ste upravitelje zavezali, da v bazo vnesejo kontaktne podatke o strankah, vendar te podatke uporablja samo upravitelj sam, to zmanjša njegovo motivacijo. 5. Vizualni prikaz kazalnikov pomaga vodji in njegovemu nadzorniku pri oceni stanja na spletu.
