Osredotočenost na kupce je dokaj nov koncept za rusko poslovanje. Hitro razvijajoče se gospodarstvo nas sili k iskanju nestandardnih potez za privabljanje novih kupcev. Zato je tako pomembno, da se za razvoj poslovanja upoštevajo interesi sedanjih in potencialnih kupcev.
Kaj je osredotočenost na kupca
Osredotočenost na kupce je osredotočenost celotne organizacije in predvsem zaposlenih na zadovoljevanje vseh potreb strank.
Če želite prenesti konkurenco, se morate držati številnih pravil, vključno s privabljanjem novih strank in zadrževanjem rednih strank. Za to je treba razviti trženjski program, osredotočen na potrebe in želje resničnih in potencialnih strank, partnerjev ali kupcev.
Program lahko vključuje:
- številne popuste in bonuse za trgovce na debelo in redne kupce;
- promocijske ponudbe;
- posebne storitve, usmerjene na določeno skupino strank.
Osredotočenost na kupce začne poslovneže najpogosteje zanimati, če želijo povečati prodajo, povečati število kupcev ali dobiti večji dobiček kot v prejšnjem poročevalnem obdobju. Z drugimi besedami, osredotočenost na stranke je orodje, ki vam omogoča, da pridobite nove zveste stranke in s tem povečate dobiček organizacije.
Strankam usmerjeno podjetje in njegovi zaposleni
Obstaja delitev na kupca usmerjenega zaposlenega in na kupca usmerjeno podjetje. Za uspešno delo je pomembno, da je usmeritev podjetja usmerjena k izpolnjevanju interesov stranke.
Podjetje razvija natančna pravila vedenja zaposlenih pri komunikaciji s strankami. V skladu s tem dokumentom podjetje zaposluje, usposablja in nadzoruje delo osebja.
Za razvoj takšnega predpisa mora podjetje najprej določiti pravilne prioritete pri delu in vedenju v konfliktnih situacijah. Na področju prodaje in storitev to običajno zadeva pravila za komunikacijo s strankami, vračanje ali menjavo blaga, povračila za nekakovostne storitve ter različne promocije bonusov in popustov.
Strankam usmerjeno podjetje je zasnovano izključno dolgoročno in sčasoma se ta prizadevanja obrestujejo v obliki rednih strank in stabilnega dohodka. Podjetja, ki jim ni mar za potrebe svojih kupcev, hitro izgubljajo svoj ugled in postajajo "muhasta noč". Strankam usmerjeno podjetje vedno najprej vlaga v oglaševanje in ugled, čez nekaj časa pa od tega dobi dobre dividende.
K kupcu usmerjen uslužbenec je delavec, ki zna prepoznati in včasih celo predvideti potrebe stranke in jih v celoti izpolniti (v okviru zakona Ruske federacije).
K kupcu usmerjen delavec je zelo dragocena delovna sila, saj se zaradi kompetentnega dela s strankami stopnja prodaje poveča, pritegnejo nove kupce in s tem povečata dobiček in ugled podjetja.
Tako izkušeni zaposleni na področju turizma, prodaje in osebnih storitev so še posebej cenjeni. Glavna stvar je, da ne gremo predaleč, kot rezultat dela mora biti stranka zadovoljna s storitvijo, kupljenim izdelkom ali opravljeno storitvijo, podjetje pa s prejetim dobičkom in pozitivnimi povratnimi informacijami.
Notranje in zunanje stranke
Zunanje stranke so ljudje, ki se za storitev obrnejo na podjetje.
Interni kupci so neposredno zaposleni v podjetju.
Za uspešno delo mora podjetje sodelovati ne samo s strankami, temveč tudi s svojim osebjem. Pristojni vodje cenijo svoje osebje in jih na vse mogoče načine spodbujajo in spodbujajo. Najbolj pravilen pristop k delu s kadri pa je jasen sistem nagrad in kazni. Zaposleni mora poznati svoje odgovornosti in biti motiviran za pošteno in vestno delo.
Zaposleni, ki so zadovoljni z delovnimi pogoji in odnosom nadrejenih, delajo bolje, kar se kaže v njihovem odnosu do zunanjih kupcev in dobičku podjetja kot celote.
Obstaja seznam dejavnikov, po katerih lahko presodimo, kako zaposlen je usmerjen v stranke: mirnost in pozitiven odnos; samozavestna in prijazna komunikacija s stranko; posedovanje informacij o opravljeni storitvi ali izdelku; sposobnost hitre prilagoditve in iskanja rešitev v težkih konfliktnih situacijah; kompetenten govor in sposobnost prepričevanja; sposobnost manevriranja in iskanja skupnega jezika z različnimi strankami.
Pristojni vodja mora razumeti, da osredotočenost na kupca ni le dobra storitev. Najprej je treba usposobiti zaposlene in uvesti tržne tehnike v delo podjetja.
Ena izmed znanih definicij trženja: "Trženje je postopek predvidevanja in zadovoljevanja potreb stranke v korist samega sebe." Točno takšno predvidevanje bi morali usposobiti zaposleni v podjetju, od običajnih prodajalcev in menedžerjev do konca sestave direktorjev.
Druga pomembna spretnost za stranke usmerjene strokovnjake je pozornost. Z opazovanjem in analiziranjem vedenja, zahtev, pritožb in komentarjev strank lahko razvijete številne zelo koristne predloge in tehnike, s katerimi lahko podjetje postane bolj produktivno.
Ne bi smeli varčevati s tržniki, oni so tisti, ki lahko podjetje dvignejo na višjo raven.
Osredotočenost kupca na primer hotela (hotela)
V turističnem poslu je dejavnik, kot je usmerjenost k strankam, zelo pomemben. Mnogi se pri izbiri hotela ali hotela za rekreacijo v veliki meri zanašajo na ta dejavnik.
Kot primer lahko navedemo številne dodatne storitve v turističnem poslu, katerih namen je zadovoljiti potrebe njegovih gostov.
Poseben paket za družine z otroki:
- Nudenje otroških posteljic (zibelk) za dojenčke;
- izposoja vozičkov;
- animacija in prirejanje otroških zabav;
- ogrevan otroški bazen;
- igrišče;
- varstvo otrok in storitve pediatra;
- otroški meni v jedilnici;
- popusti za velike družine in otroke do določene starosti;
- organizacija izletov;
- izposoja športne in otroške opreme;
- prenos.
Paket aktivnega počitka:
- prenos;
- organizacija skupinskih in individualnih izletov;
- diskoteka;
- možnost nakupa vstopnic za različne prireditve na recepciji hotela;
- najem avtomobila in skuterjev.
Če se hotel nahaja na čudovitem naravnem območju, bi morali tržniki kar najbolje izkoristiti ta dejavnik. Ponujajo se lahko naslednje storitve:
- ribolov;
- jahanje konja;
- kopel ali savna;
- čolnarjenje;
- paintball v posebej določenem delu gozda;
- kontaktni živalski vrt;
- mini kmetija.
Za udobje tujih gostov mora hotelsko osebje tekoče govoriti angleško.
V turizmu celotno poslovanje temelji na načelu osredotočenosti na kupca. Osebje dobrega hotela mora predvideti želje in zadovoljiti vse potrebe strank. V turističnem poslu sta glavna stvar ugled in dobre ocene dopustnikov. Zadovoljni s storitvijo, hrano, organizacijo prostega časa in življenjskimi razmerami se bodo gostje zagotovo večkrat vrnili v hotel in ga zagotovo priporočili svojim prijateljem in znancem.
Glavna razlika med luksuznim hotelom in samo dobrim je ta, da vam ni treba zahtevati ničesar več. Gostje dobijo vse, kar potrebujejo, takoj in še več.
Usmerjenost na kupca na področju prodaje
Pri neposredni prodaji je v tej panogi osredotočenost na kupca najpomembnejša. Trgovine z gospodinjskimi aparati na primer strankam nudijo številne brezplačne storitve:
- dostava;
- namestitev opreme;
- svetovanje pri delovanju.
Verižne trgovine imajo svoja spletna mesta in spletne trgovine. Za večje udobje kupcev imajo velika nakupovalna središča dvigala, tekoče stopnice, igralne površine in otroške sobe, igrišča za hrano, čudovite lokacije in izvirno notranjo opremo. Vse to zagotavlja udobno bivanje in prijetna čustva od nakupovanja. Skoraj vsi prodajalci si prizadevajo za prijetno in vljudno komunikacijo, še posebej, če prejmejo odstotek prodaje. Posledično ljudje veliko časa preživijo v trgovinah in porabijo več denarja.
Sklepamo lahko, da osredotočenost stranke na organizacijo temelji na treh glavnih načelih: želja podjetja po zmanjšanju težav s strankami med sodelovanjem; podroben razmislek o težavah in vprašanjih kupca s popolno in razumljivo razlago; izvajanje ocenjene analize donosnosti od prodaje; oblikovanje dostojne ravni storitev.
Če bo vodstvo podjetja dovolj pozornosti posvetilo kupcem, bo uspelo. Zadovoljne stranke bodo zagotovo oglaševale vaše podjetje in pustile dobre ocene, kar bo privedlo do njegovega razcveta.
