Pritožba je poslovno pismo, ki vsebuje pritožbo kupca zoper dobavitelja ali izvajalca. Dokument je sestavljen zaradi kršitve pogojev pogodbe za dobavo blaga, pogodb in opravljanja storitev. Pritožba nasprotno stranko zavezuje, da sprejme ukrepe za odpravo ugotovljenih napak, napak ali za povrnitev povzročene škode.
Zakaj potrebujete pritožbo
S pripravo reklamacije lahko kupec izjavi, da so bili pogoji pogodbe izvršeni nepravilno, to pomeni, da je prišlo do kršitve potrošnikovih pravic. Po prejemu tega dokumenta mora dobavitelj (ali izvajalec) sprejeti ukrepe za odpravo ugotovljenih pomanjkljivosti ali nadomestitev škode. Če je bila pritožba prezrta ali je bil kupec nezadovoljen s popravljanjem kršitev, jo je mogoče vložiti na sodišče.
Obravnavanje pritožb je sestavni del delovanja organizacije. Prejema takšnega pisma ne bi smeli jemati kot osebnega prekrška. Pritožbe pomagajo pri konstruktivnem delu za izboljšanje poslovanja, izboljšanje kakovosti blaga (del, storitev).
Vrste zahtevkov
Pritožbe so lahko različne vrste. V prvo skupino spadajo pritožbe glede storitve s strani prodajalcev. Na primer, zaposleni v podjetju morda težko zagotovi informacije o lastnostih in koristih izdelka.
V drugo skupino spadajo pritožbe glede podjetja, na primer nezadovoljstvo s poprodajnimi storitvami, oglaševanjem, pakiranjem itd. Tretja skupina pritožb so pritožbe glede kupljenega izdelka in njegove kakovosti.
Postopek lahko traja veliko časa, še posebej, če podjetnik konflikta ne more takoj rešiti. V tem primeru gre primer na sodišče, potem bo podjetje morda imelo znatne stroške.
Vsebina pritožbe
Pritožba se odda v pisni obliki in lahko vsebuje zahtevke za naslednje parametre:
- kakovost blaga (gradnja, storitve);
- količina, teža zalog;
- domet;
- stroški;
- Predviden čas dostave;
- pakiranje, označevanje blaga;
- kršitev plačilnih pogojev itd.
Primeri vložitve pritožb in načini njihovega urejanja morajo biti določeni v besedilu sporazuma med strankama (oddelek "Odgovornost strank" ali "Zahtevki").
Kako vložiti pritožbo
Kako delati s pritožbami je določeno v GOST R ISO 10002-2007, vendar ni posebnih zahtev, enotna oblika dokumenta. Ker pa je zahtevek nekakšen komercialni dopis, se obdeluje po določenih pravilih.
- Pritožba mora biti sestavljena na pisemskem pismu podjetja, ki vsebuje ime, poštni naslov, elektronski naslov, telefon.
- Navesti je treba datum in registracijsko številko dokumenta.
- Zahtevek je naslovljen na dobavitelja (izvajalca) z navedbo polnega imena organizacije in njenega naslova;
- Naslov dokumenta mora vsebovati povezavo do pogodbe. Na primer: "O zahtevku po pogodbi o dobavi z dne _ št. _."
Besedilo pritožbe mora vsebovati naslednje elemente:
- Osnova za pripravo reklamacije (sklic na pogodbo itd.).
- Predmet (bistvo) zahtevka, torej kakšna kršitev je bila razkrita. Na primer: "Zahtevamo vam kršitev roka dobave armiranobetonskih obročev KS-1, 0 v višini 20 kosov, določene s pogodbo z _ št. _."
- Dokazi (povezave do dokumentov, ki potrjujejo kršitev obveznosti). Na primer: »Pogodba z _ št. _ določa naslednji rok dobave _, vendar trenutno armiranobetonski obročki KS-1, 0 v količini 20 kosov. še vedno ni odposlan.
- Kazni. Na primer: »Ker so bili kršeni roki dobave armiranobetonskih obročev KS-1, 0, se v skladu s 13.3 pogodbeno pogodbo za vsak dan zamude uporabi 0,01% kazni. Od _ je skupni znesek odbitka znašal _ rubljev.
Zahtevku morajo biti priloženi dokumenti, ki potrjujejo njegovo veljavnost. Vsi bi morali biti navedeni v dodatku. Lahko je:
- dejanje neskladnosti blaga glede kakovosti, količine;
- prevozne listine;
- izračun kazni itd.
Pritožba mora biti v pravilni obliki, nesramnost ni dovoljena. Vljudnost bo pomagala naslovniku postaviti konstruktivni dialog. Vendar pa lahko pismo, odvisno od situacije, vsebuje opozorilo o obisku sodišča v primeru, da dobavitelj kršitev ne popravi.
Zahtevek mora podpisati vodja organizacije ali druga pooblaščena oseba. Pečat ni obvezen. Dokument je sestavljen v 2 izvodih: prvega je treba poslati dobavitelju (izvršitelju). Drugi ostaja pri pripravi organizacije.
Na prvem izvodu je zaželeno dobiti podpis predstavnika organizacije, kamor je zahtevek poslan. Skupaj s podpisom mora biti pritrjen tudi datum prejema dokumenta. Pritožbo lahko pošljete priporočeno po pošti s povratnico, ki bo dokaz, da je naslovnik prejel dokument.
Kako obravnavati pritožbe
Delo s pritožbami je bolje zaupati zaposlenim v službi za kakovost, ki bodo preverili resničnost kršitev, izračunali višino škode in določili možne možnosti ukrepanja. Včasih terjatve goljufi, ki sami pokvarijo blago, da bi nato prejeli denar za škodo.
Če pritožba vsebuje objektivne informacije, jo je treba razumeti kot konstruktivno kritiko. To bo pomagalo izboljšati delo podjetja in izboljšati kakovost izdelkov (del, storitev). Ko prejmete veliko število zahtevkov za določen izdelek, morate razmisliti o njegovi kakovosti ali pa ga popolnoma prenehati proizvajati. V tem primeru se bo podjetje izognilo prejemanju novih pritožb.
Kakšen je časovni okvir za obravnavo pritožb?
Posebnih zahtev glede rokov za vložitev in obravnavo pritožb zakon ne določa. Predložitev in obravnava zahtevkov pa se izvajata v skladu z regulativnim aktom, ki ureja dejavnosti v določeni panogi. Pogoji v zvezi z oddajo in obravnavo zahtevkov narave zahtevka se lahko določijo v pogodbi o dobavi (pogodba o delu, storitve).
Vendar zakonodaja določa poseben rok za obravnavo pritožb v naslednjih primerih:
- storitve prevoza tovora - 30 dni. (Člen 797 Civilnega zakonika Ruske federacije);
- komunikacijske storitve - izraz je odvisen od vrste storitve (55. člen št. 126-ФЗ "O komunikaciji" z dne 07.07.2003) in je od 1 do 6 mesecev.
- zamenjava in vračilo blaga se opravi v 14 dneh ("Zakon o varstvu pravic potrošnikov" z dne 07.02.1992, št. 2300-I).
Na podlagi določenega zakona št. 2300-I bodo pogoji odvisni od zahtev:
- zamenjava blaga - 7 dni;
- odpoved pogodbe in vračilo sredstev - 10 dni;
- odprava pomanjkljivosti - 45 dni
Če je rok zamujen ali če kupec noče ugoditi svojim zahtevkom, lahko kupec stopi na sodišče.
Kako pisno odgovoriti na pritožbo
Na prejeto pritožbeno pismo je nujno odgovoriti stranki. Če poslovodstvo pritožbo obravnava predolgo, morate naslovniku napisati začasni odgovor. V pismu sporočite, da je bila pritožba prejeta in sprejeta v obravnavo v takem in takšnem roku. Na primer: „Zahtevek glede neizpolnjevanja rokov dobave armiranobetonskih obročev KS-1, 0 je bil prejet in bo obravnavan. Odgovor bo podan v _ dneh od datuma prejema."
Če se poslovodstvo s pritožbo strinja, je odgovor nanjo sestavljen kot preprosto poslovno soglasje. Navesti mora, kako bo pritožba rešena. V nasprotnem primeru se izda zavrnilno pismo.
Pogajanja s stranko
Če je stranka prišla na čelo podjetja, da bi osebno izrazila pritožbo, je treba v postopku pogajanj rešiti problem odprave konflikta. Pomembno je, da s stranko pravilno komunicirate. Pri pogajanjih bodite mirni in vljudni. Ne morete se izgovarjati in razlagati vzroka težave. Kupca to sploh ne zanima.
Da se konflikt reši, je običajno dovolj, da stranki vrnete porabljeni denar ali spremenite izdelek. Kupec lahko zahteva moralno odškodnino, odškodnino in tožbo. V tem primeru morate stranko pomiriti: opravičite se za nevšečnosti in ji kot odškodnino ponudite bonus (na primer popust).
Priporočljivo je v pogovoru omeniti prednosti podjetja, lahko pokažete vzorce novih izdelkov. Vendar pazite, da kupcu ne posredujete komercialnih informacij. Če je takšno delo zaupano neizkušenemu zaposlenemu, mu najprej razložite, katerih podatkov o podjetju ne bi smeli razkriti nepooblaščenim osebam. Uspešno izvedena pogajanja s stranko se bodo izognila nadaljnjim obračunom na sodiščih.
