Nesramni prodajalec, slabo opran avto, pokvarjena frizura: takšne malenkosti lahko privedejo do najbolj neprijetnih posledic. Pritožbe in nezadovoljstvo strank so glavni dejavnik izgube ugleda vašega podjetja. Zato bi moralo izboljšanje kakovosti storitev postati eden ključnih poslovnih ciljev.
Navodila
Korak 1
Ustvarite jasne opise delovnih mest za servisno osebje. Zapišite vrstni red komunikacije s strankami, niz standardnih stavkov. Čeprav se vam večina točk zdi očitnih in osnovnih, jih je vseeno treba razložiti mlajšim zaposlenim, še posebej, če nimajo izkušenj.
2. korak
Redno zagotavljajte dodatno usposabljanje za svoje osebje. Izmenjujte različne treninge in tečaje: prodajne tehnike, komunikacija s stranko, prepoznavanje potreb kupcev, psihološke metode vpliva. Takšni programi usposabljanja bi morali biti intenzivni in kratkoročni. Koristno je uporabiti izkušnje tujih kolegov z dogovarjanjem mojstrskih tečajev.
3. korak
Poskusite biti na tekočem z novimi izdelki v storitvi, ki jo opravljate. Če na primer vodite podjetje za obnovo stanovanj, bodite pozorni na novosti, zanimive materiale in trendovske tehnologije dodelave.
4. korak
Usposobite osebje, ki se bo zanimalo za potrebe in želje strank. Namen začetnega stika ni ponudba obstoječega izdelka ali storitve, temveč najbolj natančna preučitev želja obiskovalca.
5. korak
Dosezite popoln red v svoji ustanovi. To še posebej velja na področjih, kjer sta higiena in čistoča ključna dejavnika, na primer kozmetične storitve. Mokri robčki, bele brisače, posode z antibakterijskim čistilom za roke - vse te podrobnosti bodo ustvarile ugoden vtis na najzahtevnejše kupce.
6. korak
Uvedite sorodne storitve, ki lahko ustvarijo dobro voljo. Brezplačna dostava kupcev v trgovino, topli napitki na račun zavoda, revije in spominki kot darilo … Seznam takšnih "bonusov" je odvisen samo od vaše domišljije.
7. korak
Uvedite sistem storitev po nakupu. Prosite stranke za mnenje o opravljeni storitvi, prosite za priporočila in takoj odpravite morebitne napake.
