Zgodi se, da je stranka vašega podjetja nezadovoljna s kakovostjo izdelka ali storitve. In vsi ljudje se lahko odzovejo na različne načine: nekdo bo mirno ugotovil, kaj storiti, nekdo pa lahko začne kričati in se jeziti. In prav tako morate biti sposobni delati s tako živčnimi strankami.
Navodila
Korak 1
Glavno je razumeti, da stranka ne izjavlja osebno do vas, temveč do podjetja. Ne jemljite vsega osebno in v nobenem primeru ne dvignite svojega glasu v odgovor. Vi kot zaposleni in zastopnik podjetja morate biti vljudni, umirjeni in korektni, saj se glede na vaše vedenje sklepa o celotni organizaciji kot celoti. Poleg tega je za vaše podjetje koristno, da so zadovoljni tisti, ki uporabljajo njegove izdelke ali storitve, zato je tako pomembno, da posebno pozornost namenite problematičnim kupcem.
2. korak
Najprej poskusite pomiriti kupca in se v imenu podjetja opravičiti za nevšečnosti. Če je mogoče, osebo posedite na udoben stol in ji ponudite kavo ali čaj. Obljubite, da se boste po najboljših močeh trudili, da težavo odpravite, in jo nato storite.
3. korak
Ugotovite, kaj je razlog za nezadovoljstvo, ali težave povzroča tovarniška napaka ali napaka zaposlenega v podjetju. Izvedite vse podrobnosti, pustite osebi, da spregovori. Najboljše od vsega je, če zapišete, kaj pravi, vašemu podjetju bo pomagalo izboljšati storitev, saj deluje natančno tako, da ustreza potrebam in željam strank.
4. korak
Na podlagi razpoložljivih informacij poskusite rešiti strankin problem. Možni ukrepi lahko vključujejo: zamenjavo blaga z enakim servisnim, vračilo kupca, servis ali garancijsko popravilo blaga. Če se vaše podjetje ukvarja z zagotavljanjem storitev, stranki ponudite brezplačne dodatne postopke. Lahko mu podarite tudi kartico zvestobe ali diskontno kartico.
